Messaging & Bots

Messenger – der direkteste Kontakt für und zum Kunden

09.04.2018 08:27

Kunden wollen ja oft die direkteste Linie zwischen ihrem Problem und einer Lösung. Kaum jemand will eMails mit einer Problembeschreibung verfassen oder in der Warteschleife eines Call-Centers hängen. Die besten und schnellsten Lösungen gibt es aktuell auf Basis von Messengerapplikationen.

Über 7.000.000.000 (=Milliarden) Konversationen finden täglich ausschließlich am Facebook Messenger statt. Und bereits über 2 Milliarden Nachrichten werden jeden Monat zwischen Menschen und Unternehmen ausgetauscht. – siehe Link >>.

Für uns war es also nach dem 1.Quartal 2018 wieder an der Zeit zu analysieren, was sich bei Messengerlösungen in der Zwischenzeit getan hat. Und seid gewappnet, das war wirklich viel.

Apple führt den Business Chat ein

Unternehmen können nun mit ihren Kunden über den Apple Nachrichtendienst kommunizieren und auch bezahlen lassen, für den Anfang wie so oft in den USA und in Kanada als Beta-Version. Bei der Suche nach einem Unternehmen in der Apple Spotlight Suche, beim Surfen in Safari oder der Karten App gibt es nun die Möglichkeit eine Nachricht direkt aus der Nachrichten App auf iPhone und iPad zu senden und die Kommunikation später auf Apple Watch oder Mac fortzusetzen. Besonders spannend ist dabei, dass hiermit nicht nur ein Kommunikationskanal geöffnet wird – z.B. ist diese Hose noch in einer bestimmten Größe verfügbar – sondern auch bezahlt werden kann. Der Kauf wird dabei über den Apple Pay Dienst getätigt. Apple hat auch die Privacy Bedürfnisse der Nutzer berücksichtigt und lässt diesen zu jedem Zeitpunkt die Kontrolle über ihre Kontaktinformationen — standardmäßig erhalten Unternehmen keinerlei persönliche Daten des Nutzers.

WhatsApp für KMUs

Für KMUs hat Whatsapp nun ein interessantes Service "Whatsapp Business". Damit werden neue Werkzeuge bereitgestellt, damit Firmen schneller und einfacher mit Kunden kommunizieren können, Abwesenheitsnotizen für den Kundendienst, und die Möglichkeit, grundlegende Informationen wie Öffnungszeiten oder Adresse zentral zu verwalten.
Dazu gibt es Statistiken zu den Interaktionen mit den Nutzern. Firmen können über WhatsApp mit ihren Kunden sowohl Chat-Nachrichten austauschen als auch Sprach- und Videotelefonate führen.

 

 

Die Möglichkeiten im Überblick:

  • Unternehmensprofile mit nützlichen Informationen wie einer Unternehmensbeschreibung, E-Mail- oder Geschäftsadresse und Webseite.
  • Nachrichten-Tools: intelligente Nachrichten-Tools bieten Schnellantworten, die rasche Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, Begrüßungsnachrichten, die Kunden dein Unternehmen vorstellen, und Abwesenheitsnachrichten, die Kunden wissen lassen, dass du gerade beschäftigt bist.
  • Nachrichten-Statistiken: Metriken wie die Anzahl der gelesenen Nachrichten, um Feedback sinnvoll nutzen zu können.
  • Account-Typ: Nutzer wissen, dass sie sich mit einem Unternehmen unterhalten, da es als Unternehmens-Account dargestellt wird, Accounts werden bestätigt durch Vergleich der Telefonnummer des Accounts mit der des Unternehmens.

WhatsApp Business ist bis auf weiteres nur für Android erhältlich, auf die iOS Version muss man warten. Und:

Was gibt es Neues bei Facebook?

Facebook will generell die Kommunikation mit Bots für die Nutzer vereinfachen und optimiert die Quick Reply Funktion. „Quick Replies“ sind dynamische Schaltflächen, die Benutzer als Antwort auf die Frage eines Unternehmens auswählen können. Durch solch vorgegebene Antworten soll sowohl die Kommunikation beschleunigt, als auch die Fehlerquote reduziert werden.

Wenn ein Unternehmen ab heute nach den Kontaktinformationen einer Person fragt, kann es eine Quick Reply senden, die automatisch mit der im Facebook-Profil verknüpften E-Mail- oder Telefonnummer der Person ausgefüllt wird. Die Person kann sie dann einfach auswählen und mit dem Unternehmen teilen. Wenn mehr als eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer mit dem Profil verknüpft ist, gibt es die Möglichkeit auszuwählen, welche man mit dem Unternehmen teilen möchte.

Anpassung des Kundenchat-Plugins: Unternehmen haben im Messenger nun die Möglichkeit, ihren Begrüßungstext und die Farbe an ihre Stimme und Marke anzupassen. Weitere Anpassungen werden wir folgt sein:

  • Einfaches Setup-Tool: Um das Set-Up zu vereinfachen, gibt es nun ein Tool mit dem Unternehmen und Entwickler durch die verfügbaren Anpassungen geführt werden. Dazu gehört das Generieren des Code-Snipplets, das innerhalb von Minuten auf der Website platziert werden kann.
  • Benachrichtigungen: Sobald eine Person einen Chat mit Ihrem Unternehmen beginnt, werden Sie benachrichtigt, wenn Ihr Unternehmen antwortet, indem Sie das Messenger-Symbol mit einem roten Punkt markieren und einen Benachrichtigungston und eine Seitentiteländerung auslösen.
  • Dauerhaftes Menü: Unternehmen können nun das Menü ihrer bestehenden Messenger-Erfahrung in den Kundenchat integrieren, so dass die Benutzer jederzeit während ihrer Konversation darauf zugreifen können. 

Zusätzlich gibt es neue Metriken, um besser zu verstehen wie Kunden mit Unternehmen über den Messenger kommunizieren:

  • Offene Messaging-Konversationen - Die Gesamtzahl der offenen Konversationen zwischen Ihrer Seite und Personen in Messenger.
  • Neue Messaging-Konversationen - Die Anzahl der Konversationen, die von Personen initiiert wurden, die zuvor noch nie mit Ihrer Seite Nachrichten gesendet hatten.

Unser IQ mobile Fazit

Facebook und auch WhatsApp und Apple setzen auf Messengerlösungen. Dazu arbeiten sowohl Facebook als auch Apple an einer Bezahllösung innerhalb ihres Messengerdienstes. Für Unternehmen ist das ein deutliches Zeichen, dass der Messengerkanal für ihre Kundenkommunikation als auch Kundenservice große Relevanz haben wird. Aus der Vergangenheit wissen, wir dass die Tech-Giganten großen Einfluss auf Verhalten und Präferenzen ihrer Kunden haben. In jedem Fall können die Vorreiter auf Unternehmens- bzw. Markenseite mit schnellen und nützlichen Messengerlösungen einen Wettbewerbsvorteil herausholen.

Wenn sie sich gerade mit Chatlösungen beschäftigen, legen wir ihnen folgende 2 Artikel ans Herz. Die Antwort auf die Frage ob Chatbots oder Apps beantworten wir hier >>

Und unser gesammeltes Know-How zum Thema Chatbot in Form eines Whitepapers ist hier zu finden >>

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